El SERNAC cumple 89 años protegiendo a los consumidores

Este 31 de agosto, el SERNAC cumple 89 años, historia reciente marcada por una serie de acciones realizadas en favor de los consumidores que han sido afectados por los problemas ocurridos en el contexto de la pandemia.

Durante el año 2020, los reclamos que recibió el SERNAC aumentaron dos veces respecto del período anterior, y se quintuplicaron en el comercio electrónico tras el incremento exponencial de las compras por internet.

Pero también hubo problemas en la calidad de los servicios de telecomunicaciones y en el mercado financiero, mercados en los que el SERNAC ejerció sus facultades y desarrolló nuevas herramientas para apoyar y proteger a los consumidores.

En este contexto, el SERNAC realizó más de mil acciones de fiscalización a empresas de múltiples mercados, interpuso demandas colectivas 11 juicios colectivos y realizó tres avenimientos judiciales con compensaciones de más de 11 mil millones que beneficiaron a más de 2 millones setecientos mil consumidores.

En paralelo, inició múltiples Procedimientos Voluntarios Colectivos, logrando más de 30 mil millones de pesos en compensaciones directas para los consumidores.

En resumen, sólo durante 2020, 1 de cada 5 personas en Chile recibió una compensación como resultado de los procesos colectivos impulsados por el SERNAC.

Además de estas gestiones, el SERNAC desarrolló diversas herramientas para apoyar a los consumidores en sus múltiples necesidades, tales como, teleatención a los consumidores y el cotizador de precios básicos, la plataforma "Me Quiero Salir" en contratos de telecomunicaciones y seguros generales, la Calculadora de gastos de cobranzas, el buscador de sucursales bancarias, entre otras.

Asimismo, considerando el contexto, se dio a la tarea de reinterpretar la Ley para considerar aspectos de la pandemia que la norma no contempla. Es así como dictó 10 circulares interpretativas que permitieron, por ejemplo, sentar criterios para la contratación digital, en materia de juicios colectivos y extender el ejercicio de la garantía legal, así como la respuesta esperada de las empresas ante la suspensión de servicios.

En lo que va de este año 2021, el Servicio ha recibido alrededor de 500 mil reclamos, siendo nuevamente el canal compras por internet, en los diversos mercados, el que concentra la mayoría de los casos (51% del total).

Más y mejor protección para los consumidores

La protección de los derechos de los consumidores ha sido un pilar fundamental en las políticas públicas desarrolladas en los últimos años por el Estado. Sólo a modo de ejemplo, durante el año 2020 entraron en vigencia dos leyes muy importantes, como son la Ley de Responsabilidad ante Fraudes, que establece plazos y exige a las empresas financieras responder a los consumidores cuando son víctimas de fraudes por falta de seguridad; y la Ley de Portabilidad Financiera, que permite a los consumidores cambiarse de una institución financiera a otra con mayor facilidad pudiendo elegir la mejor opción.

Este año entró en vigencia la Ley que perfeccionó los derechos respecto a las cobranzas extrajudiciales, estableciendo límites al número de comunicaciones o acciones. Por ejemplo, durante el Estado de Excepción Constitucional las empresas sólo pueden realizar dos gestiones de cobranza al mes (llamados, visitas, cartas). Luego de ese período, sólo podrán realizar contactos, máximo, dos días a la semana separados por al menos dos días.

El fortalecimiento de los derechos de los consumidores está a punto de marcar otro hito muy relevante, como lo es la Ley Pro Consumidor, que establece nuevos derechos para las personas en diversas áreas, como, por ejemplo, el aumento del plazo del derecho a garantía legal de tres a seis meses.

En el comercio electrónico, la nueva normativa permitirá que los consumidores puedan arrepentirse sin expresión de causa, durante 10 días desde recibido el producto. También hay varias mejoras respecto de la información de los precios de los despachos.

También será más fácil para los consumidores terminar los contratos y las empresas no podrán poner condiciones o barreras para mantenerlos amarrados a los servicios.

Además, incluye nuevos derechos respecto de la sobreventa de pasajes, datos personales, información sobre duración de bienes, entre otros aspectos.

89 años de historia

Durante el año 1932 se creó en Chile la primera institucionalidad relacionada con consumo en Chile, denominada Comisariato General de Subsistencia y Precios.

El Comisariato dio paso, en 1953, a la Superintendencia de Abastecimiento y Precios, la que a su vez fue sustituida en el año 1960 por la Dirección de Industria y Comercio (DIRINCO). Finalmente, en el año 1990 nació el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).

En el año 1997 se promulgó la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), normativa que estableció los derechos de los consumidores y las obligaciones de las empresas en materia de consumo.

En los últimos años, se han producido una serie de avances en esta materia. En 2001 y 2004 la Ley se modificó, incorporando nuevos derechos, como la posibilidad del retracto en cierto tipo de contratos; reguló las cobranzas extrajudiciales; terminó con la letra chica; facilitó la formación de asociaciones de consumidores y permitió las demandas colectivas cuando existía una infracción que afectara a un grupo de consumidores.

En el año 2012, nuevamente se modificó la normativa con la incorporación de la Ley 20.555, y que reforzó la aplicación de los derechos de los consumidores en el mercado financiero, en materia de información, cobros y contratos.

En marzo de 2019 entró en vigencia la Ley 21.081, que fortaleció al SERNAC, entregándole una serie de nuevas facultades, además de incluir una serie de medidas tendientes a desincentivar las infracciones a la Ley, como lo es el aumento de las multas en el caso de los juicios de interés general, pasando de dos millones y medio de pesos en caso de una infracción común a más de 14 millones; y en el caso de las demandas colectivas se estableció que pueden alcanzar hasta los 38 millones de dólares.

El año 2020, entró en vigencia la Ley de Responsabilidad ante Fraudes y la Ley de Portabilidad Financiera; el año 2021, la Ley que fortalece los derechos en cobranzas extrajudiciales; y prontamente entrará en vigencia la Ley Pro Consumidor.