PVC: SERNAC con Transvip
El SERNAC tomó conocimiento, mediante el resultado de una investigación realizada por su área especializada y, por los reclamos de las personas consumidoras, de eventuales incumplimientos que la Empresa de Transportes Transvip SpA habría incurrido respecto del servicio de transporte terrestre de pasajeros, contratado por los consumidores, con dirección a los aeropuertos de las ciudades de Santiago, Calama y Antofagasta. Dichos incumplimientos dicen relación con:
- No prestación del servicio de transporte terrestre de pasajeros y prestación del servicio con retraso;
- Falta de información veraz y oportuna en relación con el estado del servicio de transporte contratado, cuando, por circunstancias no imputables a los consumidores, el proveedor no cumple con los términos pactados para su prestación debido al retraso en el otorgamiento del servicio, o bien, por la no prestación del servicio de transporte en el día y hora acordada;
- Incorporación de cláusulas contrarias a la legislación protectora de los derechos de los consumidores, integradas en el contrato de adhesión de la empresa, denominado “Términos de uso”, y que, para este procedimiento, dicen relación con la limitación de responsabilidad del proveedor, únicamente al valor del ticket pagado por los consumidores frente a incumplimientos en la prestación del servicio antes referido, y otros, que en el futuro pudieran ocurrir.
- La negativa general de indemnizar los perjuicios derivados de los incumplimientos relacionados con la prestación del servicio contratado por las y los consumidores.
Las normas aplicables de la Ley del Consumidor en este procedimiento son:
- Artículo 3° inciso primero letras b) y e)
- Artículo 4
- Artículo 12
- Artículo 16 letras a), b), e) y g)
- Artículo 23 inciso primero
Lo anterior, sin perjuicio de otras normas aplicables a este caso y, especialmente, las protectoras de los derechos de los consumidores, atingentes a los hechos mencionados, considerando, asimismo, los pronunciamientos que ha emitido el SERNAC en relación a la materia.
04 de septiembre de 2023
| Proveedor | Materia | Etapa PVC | Estado PVC | Fecha actualización |
|---|---|---|---|---|
| EMPRESA DE TRANSPORTES TRANSVIP LIMITADA | FALTA DE INFORMACIÓN VERAZ Y OPORTUNA - CLAUSULAS ABUSIVAS CONTRATOS ADHESION - INCUMPLIMIENTO EN LAS CONDICIONES CONTRATADAS | Acuerdo | PVC favorable | 13/05/2024 |
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Materia: FALTA DE INFORMACIÓN VERAZ Y OPORTUNA - CLAUSULAS ABUSIVAS CONTRATOS ADHESION - INCUMPLIMIENTO EN LAS CONDICIONES CONTRATADAS
Período: 2023
Acuerdo
Personas Consumidoras beneficiadas por el Acuerdo
El Acuerdo beneficiará a las personas consumidoras que:
- Hayan contratado un servicio de transporte terrestre de pasajeros, para trasladarse a algunos de los aeropuertos de las ciudades de Santiago, Calama y Antofagasta y,
- Fueron afectados entre el 1 de enero del año 2021 y el 26 de diciembre del año 2023, ambos días inclusive, por alguna de las siguientes circunstancias:
- a) No prestación del servicio contratado;
- b) Prestación del servicio contratado, con retardo.
1. Reembolso de gastos adicionales:
Las personas consumidoras que, encontrándose dentro del destino, período y en alguna de las 2 mencionadas circunstancias, podrán solicitar y acreditar, en conformidad al siguiente procedimiento:
- a. Se habilitará en la página web de TRANSVIP, durante un período de 30 días corridos, un formulario para efectos de que las personas consumidoras puedan solicitar el reembolso de los gastos adicionales.
- b. Se deberá aportar/adjuntar por parte de la persona consumidora la debida documentación de respaldo que acredite el o los respectivos gastos adicionales, a saber:
- Boleta/comprobante de pago del vuelo original;
- Boleta/comprobante de pago asociada a multa por cambio de vuelo o nuevo ticket aéreo, en caso de corresponder;
- Boletas/comprobante de pago de estacionamiento;
- Boleta/comprobante de pago de transporte alternativo o bien, el estado de cuenta de tarjeta bancaria, según sea el caso.
2. Restitución del servicio de transporte terrestre:
El Acuerdo comprende, además, los siguientes grupos de personas consumidoras beneficiarias:
| Grupo | ¿Quiénes lo integran? | Restitución / Compensación |
|---|---|---|
| Grupo 1 | Personas consumidoras que no tuvieron la prestación del servicio contratado y que a la fecha, no se les ha restituido el monto correspondiente a dicho servicio. | Se restituirá el valor o monto pagado y, por otra (adicionalmente), se les compensará con el mismo monto o valor del monto restituido. |
| Grupo 2 | Personas consumidoras que tuvieron la prestación del servicio con retardo y, manifestaron haber sufrido la pérdida del vuelo y que, a la fecha, no han sido compensadas por TRANSVIP. | Se compensará por un monto equivalente a la suma de $5.000 para aquellos casos correspondientes a servicio compartido, y de $12.000 para aquellos casos correspondientes a servicio exclusivo. |
Se hace presente que las restituciones/compensaciones, antes expuestas, relativas al grupo N° 1 y N°2, son compatibles con la solicitud del reembolso de los gastos adicionales, por lo que los consumidores beneficiados en dichos Grupos, igualmente pueden solicitar la indemnización por gastos adicionales, si correspondiere, siempre que cumplan con las condiciones señaladas para dicha solicitud.
Para los efectos de lo señalado en relación a estos 2 grupos, la persona consumidora deberá dirigir y remitir, a la casilla de correo electrónico pvc@transvip.cl habilitada por el proveedor, especialmente para estos efectos, el registro del correo electrónico o de la mensajería de texto enviado por TRANSVIP, que dé cuenta de la existencia del viaje programado, o voucher de viaje de TRANSVIP entregado en el counter.
Si el pasajero no posee alguno de dichos documentos, para efecto de que TRANSVIP pueda identificar el ID de la reserva, la persona consumidora deberá detallar a través de la citada casilla de correo electrónico:
- El tipo de servicio contratado;
- Su valor, y
- La fecha programada para el servicio de transporte terrestre al aeropuerto.
3. Pago costo reclamo SERNAC:
Adicionalmente, TRANSVIP compensará con los siguientes montos, por concepto de "Costo de Reclamo", a todas aquellas personas consumidoras que ingresaron reclamos al SERNAC, por los hechos que motivaron el PVC hasta el día 14 de abril de 2024. Los montos a pagar por este concepto varían de acuerdo a la vía de ingreso del reclamo al SERNAC:
- 0,022 UTM para reclamos realizados por Call Center de SERNAC (aprox. $1.440).
- 0,022 UTM para reclamos realizados por canal Web de SERNAC (aprox. $1.440).
- 0,15 UTM para reclamos realizados por canal presencial de SERNAC (aprox. $9.816).
4. Mecanismos de Pagos
Los pagos de las restituciones, compensaciones y/o indemnizaciones que correspondan, se realizará por la empresa en el plazo de 15 días corridos desde que TRANSVIP recepcione de manera conforme y completa o ratifique la información bancaria necesaria para proceder al pago.
Los mecanismos de pago, serán mediante transferencia electrónica bancaria. No obstante, si la transferencia no prospera, la persona consumidora no hace entrega de sus datos bancarios o tampoco los ratifica dentro de los plazos otorgados, no posee cuenta o se rechaza la transferencia, se procederá por parte de TRANSVIP a emitir un vale vista a nombre de la persona consumidora, el cual se encontrará disponible para retirar en la entidad bancaria que TRANSVIP le informará.
Respecto de la compensación por "Costo del reclamo", la empresa procederá a su pago conjuntamente con la restitución y/o compensación, a través de los mismos mecanismos de pago ya expuestos.
5. Contactabilidad
En el marco del proceso de contactabilidad a las personas consumidoras, TRANSVIP realizará las siguientes actividades:
- a) Remitirá una primera comunicación, la que tendrá por finalidad dar a conocer a las personas beneficiadas términos del Acuerdo y, donde adicionalmente informará:
- Procedimiento, antecedentes y/o documentos que se requerirán para acreditar ser beneficiario del Acuerdo.
- Período de 20 días corridos en que las personas consumidoras pertenecientes a los Grupos N° 1 y 2, podrán solicitar la restitución y/o compensación del servicio de transporte terrestre.
- Período de 30 días corridos en que las personas podrán solicitar el reembolso de gastos adicionales.
- Plazo que las personas consumidoras dispondrán para entregar sus datos bancarios.
- Mecanismos mediante los cuales se materializará el pago de la restitución, compensación e indemnización a las personas consumidoras beneficiarias del Acuerdo.
- b) Remitirá una segunda y tercera comunicación, que tendrá por finalidad reiterar la solicitud de ratificar o proveer los datos bancarios, entre otros, necesario para la acreditación correspondiente y proceder a materializar el pago, en caso de corresponder.
6. Medidas de Cese de Conducta
TRANSVIP, entre otras medidas de cese de conducta, se compromete a ajustar a la normativa de Ley N° 19.496, las siguientes cláusulas del contrato de adhesión, denominado "Términos de Uso":
- Cláusula: 1.1 y 1.3 del apartado "1. Condiciones Generales";
- Cláusula 3.3.5 y 3.3.6 del apartado "3.3 Derecho a retracto y devoluciones" y,
- Cláusulas 5.2 y 5.3 del apartado "5. Condiciones de Equipaje".
Es así que, el referido ajuste de cláusulas considerará los principios/parámetros/criterios/directrices que a continuación se indican:
- Información veraz y oportuna en relación a la prestación del servicio de transporte terrestre de pasajeros, inclusive, en eventos de caso fortuito o fuerza mayor, debidamente acreditados y, el ofrecimiento de alternativas de solución, en las señaladas circunstancias.
- Eliminación de multas y cargos asociados a las condiciones de la tarifa del servicio de transporte terrestre contratado.
- Establecer la responsabilidad del proveedor en los términos que establece la Ley N° 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores y su normativa complementaria, modificatoria o supletoria correspondiente.
- No limitar respecto de las personas consumidoras el ejercicio de los derechos y acciones que les otorga la legislación vigente.
- En relación a la custodia, pérdidas o daños del equipaje, distinción y responsabilidad de acuerdo a la categoría del mismo, como, asimismo, informar sobre el derecho de declaración de especies.
7. Auditoria Externa
Las acciones comprometidas por la empresa serán auditadas por una empresa auditora externa registrada ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF).
El tratamiento de los datos personales solicitados en este formulario se encuentra en el marco de la Ley Nº 19.628 sobre protección de la vida privada y sus modificaciones posteriores. Al enviar sus datos, el SERNAC resguardará la confidencialidad de la información y eventualmente podría contactarlo(a) con el fin de ejecutar encuestas de satisfacción y otras acciones que permitan mejorar los procesos y gestión que realizamos.
