Consumidor Financiero
Este espacio fue creado especialmente para que las y los consumidores estén informados sobre el mercado financiero.
También te recordamos las diferentes herramientas que dispone el SERNAC:
Tus derechos antes de contratar un crédito
- La cotización que te entregue una institución financiera, debe tener una vigencia de, al menos, 7 días hábiles.
- Al cotizar las empresas deben incluir una hoja resumen con las principales cláusulas del contrato, lo que te permitirá conocer las características del producto o servicio ofrecido y compararlo con otras instituciones financieras.
- Tienes derecho a conocer las condiciones objetivas para la contratación de un crédito, de forma previa y pública a su otorgamiento. Las condiciones objetivas corresponden a los distintos requisitos que son necesarios para que el proveedor o emisor de un producto financiero proporcione el producto solicitado, por ejemplo: antigüedad laboral, renta, comportamiento comercial, etc.
- Si la institución rechaza tu solicitud de crédito, debe dar a conocer los motivos en forma escrita, los que deberán fundarse en condiciones objetivas.
- Debes ser informado del resultado del análisis de la solvencia económica realizado por la empresa antes de la contratación del crédito. Este análisis debe basarse en información suficiente y obtenida a través de medios oficiales destinados a tal fin.
- Las empresas te deben entregar información específica de la operación de crédito que se trate previa a la contratación, a fin de que puedas conocer adecuadamente el producto.
Tus derechos al contratar un crédito
- Al contratar, las empresas deben incluir una hoja resumen de los contratos de adhesión con sus principales características, lo que te permitirá verificar que se cumpla lo ofrecido en la cotización.
- Conocer el Costo Total del Crédito (CTC) y la Carga Anual Equivalente (CAE). Esta información te permitirá comparar créditos de igual monto y plazo. Un CTC y/o CAE más bajo significa un ahorro para ti.
- Conocer la información para liquidar el crédito cuando lo requieras.
- Si requieres información sobre tu crédito, la empresa la debe entregar en un plazo máximo de 3 días.
- NO te pueden cobrar lo que no está señalado previamente en el contrato. En tus contratos de adhesión las empresas deben informar todos los cobros por los productos contratados, con un desglose de todos sus cargos.
- Tienes derecho a recibir información periódica de tus productos financieros:
- Mensualmente debes recibir el estado de cuenta de tu tarjeta de crédito;
- Cada tres meses debes recibir la información acerca del estado de tu crédito de consumo o crédito hipotecario.
- Las empresas no pueden "amarrarte" con otros productos y servicios que no pediste. Por ejemplo, si quieres obtener la tarjeta de una multitienda, no te pueden obligar a que también contrates un seguro automotriz.
- Las empresas te podrán ofrecer productos asociados al crédito, pero siempre tendrás la libertad de aceptarlos o no.
- Si compras algún producto asociado, deberá estar en un contrato aparte y manifestar expresamente tu voluntad de contratarlo. Por ejemplo, si deseas contratar el seguro, éste debe tener un anexo diferente al producto principal.
- Las empresas no pueden cambiar las condiciones o costos del contrato sin tu consentimiento. Por ejemplo, si tienes la tarjeta de una multitienda o un banco, no pueden subir las comisiones o los precios que te informaron en el contrato.
- No te pueden limitar los medios de pago electrónicos en caso que tengas cuenta en otro banco. Si ofrecen la modalidad de pago automático o de transferencias electrónicas para los productos o servicios financieros, no te podrán exigir tener una cuenta en la misma institución que te otorgó el crédito, sino que se debe permitir que el convenio de pago automático pueda ser realizado con una entidad distinta.
- Está prohibido que envíen a tu domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos cuando no los has solicitado. Por ejemplo, no le pueden enviar a tu casa tarjetas de crédito que no ha solicitado.
- Tienes derecho a que no te limiten a comprar con la misma tarjeta de la casa comercial donde estás comprando.
- En caso de ofrecerte un descuento especial por pagar con una determinada tarjeta, no te pueden exigir pagar en más de una cuota. En caso que optes libremente por el descuento y pagar en más de una cuota, las empresas deben informarte previamente el Costo Total del Crédito (CTC).
- Las empresas no pueden cobrarte comisión ni hacerte firmar un nuevo contrato en caso de cambio del plástico de la tarjeta.
- Ante la eventualidad de detectar un cargo o transacción irregular en los movimientos de tu tarjeta o producto financiero, debes contactar inmediatamente a la empresa para dar aviso y prevenir eventuales fraudes. Por su parte, las entidades financieras deberán restituir el dinero o cancelar el cobro de las operaciones desconocidas en un plazo acotado.
Tus derechos al terminar un contrato
- Tienes derecho a cerrar cualquier producto financiero en 5 días. Es decir, si no quieres tener la tarjeta del banco o la multitienda, y pagaste lo que debías, puedes terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlas.
Tus derechos en cobranzas extrajudiciales
La cobranza es un acto regulado por la ley. No puede afectar tu vida familiar ni tu situación laboral. No por tener deudas morosas pierdes tus derechos.
Revisa tus derechos:
Portabilidad Financiera
A partir del año 2020, entró en vigencia la Portabilidad Financiera, que permite a los consumidores cambiarse con mayor facilidad desde su institución financiera actual a otra que le ofrezca condiciones más convenientes.
La Ley de Portabilidad Financiera entre otros productos, aplica para:
- Cuentas corrientes
- Tarjetas de crédito
- Créditos hipotecarios
- Créditos de consumo y automotrices.
¿Cómo solicitar la Portabilidad Financiera?
Paso 1: Solicitud de Portabilidad Financiera
Para iniciar el proceso de portabilidad, tienes que presentar una "solicitud de oferta de portabilidad", en forma presencial o a través del sitio web de la entidad a donde quieras migrar.
En el formulario debes indicar, entre otros datos, los productos o servicios financieros que mantienes vigentes con tu institución financiera actual y que tienes la intención de portar.
Además, deberás especificar los productos que deseas contratar con la nueva institución. Por ejemplo, la contratación de un crédito de consumo y una tarjeta de crédito.
Paso 2: Recopilación de antecedentes y evaluación de la solicitud
La institución que reciba la solicitud de portabilidad te podrá pedir nuevos antecedentes para evaluar dicha solicitud y, adicionalmente, requerirá directamente a la institución financiera original, los certificados necesarios para formularte una oferta de portabilidad, entre ellos, el certificado de liquidación y/o el certificado de pago de impuesto de timbres y estampillas.
Recuerda que la ley ordena a las instituciones financieras reportar al SERNAC y al consumidor los incumplimientos en que incurra otra institución financiera respecto del plazo y forma de emisión de estos certificados.
La solicitud de portabilidad podrá ser rechazada por parte de una institución financiera en base a condiciones objetivas previamente informadas y que deben ajustarse a los reglamentos vigentes. Una vez aprobada la solicitud, la institución financiera formulará una "Oferta de Portabilidad".
Paso 3: Oferta de Portabilidad
La oferta de portabilidad te servirá para comparar las características de tu producto financiero vigente con aquel que te ofrecen.
La oferta de portabilidad tendrá una vigencia de, a lo menos, 7 días hábiles bancarios desde su emisión. Una vez aceptada, las condiciones de la oferta, tales como la tasa de interés, se deberán mantener hasta la celebración del contrato.
Paso 4: Aceptación de la Oferta y mandato para el cierre de productos con la institución inicial
Una vez teniendo la oferta, podrás aceptarla en forma física o digital, a través del canal que la entidad financiera haya indicado en la oferta.
Con la aceptación de la oferta -en forma física o digital-, le otorgas a la nueva institución un mandato para pagar y poner término a los productos financieros con la empresa financiera original.
Este mandato facultará a la nueva institución financiera para realizar todos los pagos, comunicaciones o requerimientos correspondientes, en nombre y representación tuya.
Importante saber que, en caso que te arrepientas de firmar con la nueva entidad, podrás hacerlo en cualquier momento previo a la celebración del contrato respectivo. Así también la empresa podrá rechazar la contratación en caso de que concurran algunas de las condiciones objetivas previamente informadas.
Si los productos financieros que se cerrarán cuentan con saldos a favor a tu favor, el proveedor anterior deberá entregar dichos saldos dentro del plazo de tres días hábiles bancarios, contados desde el cierre del producto.
Glosario de términos
- Carga Anual Equivalente (CAE): Es un indicador expresado en porcentaje que permite la comparación entre las distintas alternativas que ofrecen los proveedores de productos o servicios financieros. Se debe utilizar para comparar créditos de igual monto y número de cuotas.
- Crédito de consumo: Es un préstamo de dinero que determinadas instituciones financieras otorgan, con el compromiso de que en el futuro, se devolverá en forma gradual (cuotas), con un interés adicional e incluyendo los costos incurridos para llevar a cabo la operación (gastos operacionales). En general, este crédito es de libre disponibilidad, es decir, puedes usarlo para financiar lo que tú quieras.
- Crédito hipotecario: Es un préstamo de dinero a mediano o largo plazo que se otorga para la compra, ampliación, reparación o construcción de una vivienda, compra de sitios, oficinas o locales comerciales, o para fines generales, es decir, los proyectos que el consumidor, que recibe el préstamo, desee llevar a cabo, con la característica especial de que, para asegurar el cumplimiento de la obligación de pago del dinero prestado, se constituye una hipoteca sobre el bien inmueble adquirido.
- Tarjeta de crédito: Instrumento plástico o cualquier dispositivo físico, electrónico o informático que permite a su titular o usuario, adquirir bienes y servicios a crédito o bien recibir adelantos de dinero en efectivo, disponiendo de una línea de crédito otorgada por el emisor (Bancos, Retail, Cooperativas de ahorro y crédito).
- Tarjeta de débito: Cualquier tarjeta u otro documento, que identifica al Titular de una cuenta corriente, de una cuenta de ahorro a la vista o de una cuenta a la vista, con el Emisor de la Tarjeta. Son utilizadas como instrumento de pago, en que los montos correspondientes son descontados inmediatamente en la cuenta del Titular y depositados en la cuenta del beneficiario, sólo si son autorizadas y existen fondos suficientes.
- Ahorro e inversión: El ahorro es la acción de separar un monto del ingreso personal o familiar, que se reserva para necesidades o inversiones futuras. La práctica constante del ahorro permite acumular un fondo que servirá para enfrentar cualquier imprevisto o contar con un capital que facilitará la concreción de proyectos futuros.La inversión consiste en emplear (o destinar) una cantidad de dinero a un proyecto, negocio, o instrumento financiero para conseguir ganancias.
- Tasa de interés: Es el precio del crédito y se da a conocer a la persona en porcentaje. Al ser un porcentaje, considere que es un número dividido por cien. Por ejemplo, una tasa del 2%, quiere decir que le cobrarán 2 pesos por cada 100 pesos prestados.
- Endeudamiento: Es un medio de financiamiento, mediante el cual una persona, empresa o país, contrae obligaciones con terceros.
- Contrato de seguro: Es un contrato en virtud del cual una de las partes, el asegurador, se obliga a resarcir un daño o a pagar una suma de dinero a la otra parte, el asegurado, al verificarse el riesgo eventual previsto en el contrato, a cambio del pago de un precio, denominado prima, por el asegurado. El contrato de seguro puede tener por objeto toda clase de riesgos si existe interés asegurable, salvo prohibición expresa de la ley.
- Impuestos: Pagos obligatorios de dinero que exige el Estado a los individuos y empresas, con el fin de financiar los gastos propios de la administración del Estado y la provisión de bienes y servicios de carácter público.
Comparador de Tarjetas de Crédito
Herramienta que te permite conocer las tarifas de las distintas tarjetas de crédito, pudiendo comparar el total de los costos de mantención / administración al año, cargos o comisiones por transacción, valor de la cuota mensual, tasa de interés y costo total para una operación de referencia.
Calculadora de Presupuesto Familiar
Esta herramienta te permite registrar información sobre tus ingresos y tu presupuesto personal y/o familiar, de manera que te ayude a calcular cuál es tu capacidad respecto del endeudamiento y ahorro.
Una vez ingresados los datos necesarios, habrán tres resultados posibles:
- Color Rojo: Excede tu carga financiera y/o relación renta dividendo máxima recomendada por el SERNAC.
- Color Amarillo: Advertencia está en límite de carga financiera y/o relación renta dividendo máxima recomendada por el SERNAC.
- Color Verde: El dinero destinado a sus obligaciones financieras está dentro de los parámetros recomendados por el SERNAC.
Calculadora de Gastos de Cobranza
Con esta herramienta que pone a disposición el SERNAC, las y los consumidores con deudas atrasadas puedan calcular de manera fácil la gestión de cobranza. Recuerda que la Ley del Consumidor establece una serie de derechos para los consumidores en materia de cobranzas extrajudiciales, entre ellos, que las empresas sólo pueden aplicar cobros por concepto de gastos de cobranzas transcurridos los primeros 20 días de atraso de la deuda y sólo se puede llegar a exigir montos proporcionales por gastos efectivos con los topes máximos que establece la Ley.
Además, esta herramienta calcula los intereses moratorios para el período, que habitualmente representa el mayor costo en caso de deuda atrasada, monto que se aplica desde el primer día de mora.
Calculadora de Gastos de Cobranza
La calculadora considera el valor de la UF durante el día en que se usa esta herramienta, por lo que el resultado de ese monto puede variar, según el día en que se efectúe el pago y las condiciones particulares de su deuda. Revisa este video tutorial:
Comparador de créditos de consumo
Permite ver las condiciones de un crédito de consumo por un mismo monto y misma cantidad de cuotas, en distintas instituciones financieras, pudiendo comparar el valor de cuota mensual, tasa de interés y costo total, entre otros, para elegir la opción más conveniente.
"No me hostiguen cobranzas"
Con la aplicación "No me hostiguen cobranzas", las y los consumidores puedan reclamar de forma más expedita cuando son afectados por cobranzas que no corresponden. Para ingresarlo, debes:
- Ingresa al Portal del Consumidor con tu ClaveÚnica o clave del SERNAC.
- Selecciona Reclamo y escoge "No me hostiguen cobranzas".
- Acepta las condiciones detalladas en el cuadro emergente.
- Cuando tengas todos los campos requeridos con la información de tu caso, selecciona Enviar.
Recuerda que la opción de "No me hostiguen cobranzas" aplica si hay:
- Cobro reiterado de una deuda
- Cobro de una deuda que ya pagó.
- Cobro de una deuda de otra persona o que desconoce.
- Cobro de una deuda morosa que ya le fue notificada judicialmente.
- Cobro de una deuda que está siendo renegociada o liquidada con la SUPERIR.
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Entra en vigencia Reglamento que exige a las entidades financieras analizar, sin discriminación, la solvencia económica de las personas antes de otorgar un crédito
07 de mayo de 2024
El "Reglamento sobre Análisis de Solvencia Económica e Información a los Consumidores”, se enmarca en la entrada en vigencia de la “Ley Pro Consumidor”, que estableció una serie de medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores.
El objetivo de esta norma es establecer la forma y condiciones a través de las cuales el proveedor debe cumplir con la obligación de analizar la solvencia económica del consumidor antes de la celebración de una operación de crédito de dinero y el deber de informar el resultado al consumidor.
Este análisis de solvencia económica deberá realizarse sobre la base de información suficiente obtenida a través de medios oficiales destinados a tal fin.
SERNAC ofició a Corona tras anuncio de cierre de tarjeta de crédito
05 de abril de 2024
El objetivo de esta acción es verificar que la empresa respete estrictamente los derechos de las y los consumidores que actualmente poseen este instrumento financiero.
La empresa deberá informar al Servicio una serie de aspectos relevantes, por ejemplo, qué sucederá con quienes actualmente tienen deudas asociadas a esta tarjeta.
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14 de diciembre de 2023
Informe sobre endeudamiento y brechas de género en proveedores financieros de menor tamaño concluyó que sólo el 15% de las mujeres se encuentra con mora de 90 días o más, mientras que el 17% de los montos de los hombres se encuentra en dicha situación.
Las cajas de compensación son las entidades financieras que concentran la mayor cantidad de deudores, con más de 1,3 millones de personas.
Al analizar la deuda promedio por tipo de empresa, los mayores niveles se concentran en las Entidades de Financiamiento Automotriz, con montos que sobrepasan los 6,6 millones de pesos.
Al analizar por grupo etario, las personas mayores de 60 años tienen una participación relevante en las carteras de las Cooperativas de Ahorro y Crédito y Cajas de compensación y Asignación Familiar.
Casi 40 mil reclamos recibió el SERNAC en contra de la industria automotriz
04 de diciembre de 2023
Un 57% de los reclamos se refieren a problemas en la compra de automóviles nuevos; seguido de inconvenientes relacionados con repuestos (13%), y, en tercer lugar, automóviles usados (11%).
Durante este período, el SERNAC recibió 359 alertas de seguridad por diferentes problemas en vehículos, y se observa que las marcas que más notifican tienden a tener menos reclamos en proporción a su presencia en el mercado.
En caso de una alerta de seguridad, las empresas, además de informar al SERNAC, deben tomar todas las medidas necesarias para evitar riesgos o accidentes, por ejemplo, la reparación del vehículo, cuyo costo debe ser gratuito para los dueños del vehículo.
Inscríbete al ciclo de talleres y charlas en la Semana de las MiPymes y Cooperativas
24 de noviembre de 2023
En el marco de la Semana de las MiPymes y Cooperativas, el SERNAC impartirá dos talleres y una charla que tendrán como foco este público, y que se realizarán en línea a través de la plataforma Google Meet.
¿Quieres participar? Revisa la información de cada uno y completa el formulario de inscripción disponible al interior de cada taller.
Los Ríos: Entrega juego “Ahorra es cuando" a estudiantes del liceo Armando Robles de Valdivia
25 de octubre de 2023
La actividad se realizó en el marco del “Mes de la Educación Financiera” y permite incentivar prácticas de ahorro y consumo responsable.
El Director del SERNAC de Los Ríos, Alejandro Paredes, señaló “como SERNAC creemos que la Educación Financiera es parte de la formación ciudadana, y como tal, nos permite comprender el sistema en que vivimos y nuestro lugar en la sociedad.
Inscríbete al ciclo de talleres en el Mes de la Educación Financiera
06 de octubre de 2023
Durante octubre, el SERNAC impartirá tres talleres en el marco del Mes de la Educación Financiera. Las actividades se realizarán en línea a través de la plataforma Google Meet.
¿Quieres participar? Revisa la información de cada uno y completa el formulario de inscripción disponible al interior de cada taller.
Mes de la Educación Financiera tendrá enfoque en servicios financieros digitales
05 de octubre de 2023
El Ministro de Hacienda, Mario Marcel, inauguró el Mes de la Educación Financiera 2023 mediante una charla de Educación Financiera Digital dirigida a estudiantes del Instituto Profesional DUOC UC de Puente Alto.
El objetivo de esta instancia, que se realiza todos los años durante octubre, es fomentar en la ciudadanía conocimientos, información y educación en temáticas financieras para que puedan tomar mejores decisiones de consumo.
En el marco de esta conmemoración, el SERNAC impartirá tres talleres que se realizarán en línea a través de la plataforma Google Meet. Entérate de las temáticas e inscríbete:
Atacama: Justicia condena a Tarjetas Cencosud a indemnizar a consumidor por transacciones fraudulentas
25 de septiembre de 2023
La empresa fue sentenciada a restituir más de $6 millones defraudados mediante un crédito de repactación, junto con una indemnización de $500 mil y a pagar una multa de 3 UTM, esto es, $190.356.
El fallo confirma el derecho de los consumidores a que las instituciones financieras tomen todas las medidas para entregar un servicio seguro y evitar operaciones fraudulentas.
Aysén: Justicia condenó a Bosch a pagar indemnización por calefont que no funcionó
01 de septiembre de 2023
La empresa fue sentenciada al pago de una indemnización a un consumidor por casi $960 mil por el daño provocado.
Además, el tribunal aplicó una multa de 10 UTM (alrededor de 630 mil pesos), por haber infringido la Ley del Consumidor.
Aysén: Justicia condenó a Banco Santander a restituir dinero y pagar indemnización
17 de agosto de 2023
La entidad financiera fue sentenciada a restituir a la afectada la suma de $65 millones y $2 millones daño moral.
El tribunal aplicó una multa de 15 UTM (alrededor de un millón de pesos), por haber infringido la Ley del Consumidor.
El fallo confirma el derecho de los consumidores a que las instituciones financieras tomen todas las medidas para entregar un servicio seguro y evitar operaciones fraudulentas.
Nuevo curso gratuito de Educación Financiera para jóvenes
14 de agosto de 2023
Las inscripciones y el curso estarán disponibles desde el 01 de agosto en el Aula Virtual del SERNAC.
El objetivo de este curso es que jóvenes adquieran conocimientos y herramientas básicas de educación financiera para administrar mejor sus recursos a través de la planificación, el presupuesto y el uso cuidadoso de los productos financieros más comunes.
Los Lagos: SERNAC y PRODEMU desarrolló ciclo de talleres sobre derechos y educación financiera para mujeres
11 de agosto de 2023
La iniciativa tiene como propósito entregar información y herramientas relevantes que les permitan comprender el mercado financiero y tomar decisiones de consumo responsable.
Un 36% aumentaron los reclamos en el mercado financiero
26 de abril de 2023
Durante el segundo semestre del año 2022, el Servicio recibió 58.690 reclamos, mientras que en el mismo período del año anterior recepcionó 43.050 casos.
La banca y el retail concentraron 7 de cada 10 reclamos. Los motivos de los reclamos apuntan principalmente a incumplimientos en las condiciones contratadas y a cobros que no procederían.
Banco Ripley fue la entidad que presentó el peor desempeño en el ranking de reclamos, mientras que Tarjeta Fashions Park fue la empresa con mejor comportamiento.
Biobío: El SERNAC realiza taller de género y mercado financiero en la región
16 de marzo de 2023
La actividad se desarrolló en el contexto de la conmemoración del Día Internacional de la Mujer.
El Servicio, además, participó del Gobierno en Terreno, iniciativa que tiene como propósito acercar las necesidades de las personas a los Servicios Públicos del Estado.
Inscríbete en los talleres online disponibles durante marzo
06 de marzo de 2023
En el marco de la conmemoración del Día Internacional de la Mujer, el SERNAC realizará un taller gratuito y online sobre género y mercado financiero. La invitación para el miércoles 8 a las 11 horas.
Mientras que el jueves 16 a las 16:30 horas, se llevará a cabo el taller sobre endeudamiento y presupuesto, en el que se abordarán temáticas de educación financiera para enfrentar los gastos de marzo.
¿Quieres participar? Revisa la información y completa el formulario del o los talleres que te interesen. Recuerda que ambas instancias se realizarán mediante Google Meet.
Te recomendamos estas herramientas para afrontar tus gastos de marzo
28 de febrero de 2023
El Servicio ofrece gratuitamente a las personas diversas herramientas para facilitar el acceso a información antes de tomar decisiones de consumo relevantes.
Entre las herramientas ciudadanas se encuentran la Calculadora de Presupuesto Familiar, el Comparador de Tarjetas de Crédito, la Calculadora de Gastos de Cobranza y el Comparador de Créditos de Consumo,
Además, puedes visitar nuestro especial Consumidor Financiero para informarte sobre tus derechos al contratar un crédito, sobre cobranzas judiciales y conocer información sobre Portabilidad Financiera.
Atacama: Justicia condena a Scotiabank a devolver dinero a consumidor por fraude
08 de febrero de 2023
La Corte de Apelaciones de Copiapó confirmó fallo de primera instancia que obligó a la entidad bancaria a restituir $ 6.701.907 a consumidor afectado.
Scotiabank cobró el dinero defraudado al consumidor a través de un crédito de consumo de manera unilateral.
En la investigación realizada por el propio banco quedaba claro que las transacciones cuestionadas no eran habituales.
Inscríbete en el taller sobre la Ley Pro Consumidor
14 de diciembre de 2022
Este 19 de diciembre se realizará el taller gratuito y online sobre Más derechos, más protección ¿Conoces los nuevos derechos de la ley Pro Consumidor?
Completa el formulario de inscripción y participa.
Maule: Director Nacional lanza campaña Pro Consumidor en su visita a Talca
07 de diciembre de 2022
En su primer viaje a la región, el titular del SERNAC dio a conocer los derechos más importantes que tienen las y los consumidores, instándolos a ejercerlos.
Uno de estos derechos es la garantía legal, que ahora se extiende por seis meses.
La visita forma parte del compromiso del Director Nacional por fomentar la territorialidad y la cercanía con las y los consumidores del país.
Coquimbo: Director Nacional lanza campaña Pro Consumidor en su visita a la región
05 de diciembre de 2022
En su primer arribo a regiones, el titular del SERNAC dio a conocer los derechos más importantes que tienen las y los consumidores, instándolos a ejercerlos.
Uno de estos derechos es la garantía legal, que ahora se extiende por seis meses.
La visita a Coquimbo forma parte del compromiso del Director Nacional por fomentar la territorialidad y la cercanía con las y los consumidores del país.
El SERNAC realizó tres talleres en el marco de la Semana de la Pyme
02 de diciembre de 2022
La “Semana de la Pyme” es una actividad que organiza el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, y que busca reconocer la contribución de las empresas de menor tamaño al progreso de Chile y su economía.
En el marco de este hito, el Servicio participó en tres actividades educativas.
Ñuble: Actividades en terreno en la comuna de Coelemu
01 de diciembre de 2022
Entre las iniciativas destacan un conversatorio de consumo, encuentros con uniones comunales de adultos mayores y una feria de seguridad de productos.
En el contexto del Mes de la Educación Financiera, el Servicio realizó además diversas actividades en universidades y colegios de la región.
Inscríbete a los talleres en la Semana de la PyME
28 de noviembre de 2022
Entre el 28 de noviembre y el 2 de diciembre se realizará la versión 2022 de la Semana de la PyME, en la que el SERNAC participará impartiendo tres talleres dirgidos a las y los emprendedores.
¿Quieres participar? Revisa la información de cada uno y completa el formulario de inscripción disponible al interior de cada taller.
Director del SERNAC se reúne con titulares de entes reguladores y fiscalizadores
18 de noviembre de 2022
Junto a los máximos representantes de la CMF, la SUPERIR, SUSESO y SERNATUR, el Director Nacional del SERNAC analizó cómo potenciar las acciones que ejercen las distintas entidades para lograr una mayor defensa de los consumidores.
El propósito de estos encuentros protocolares fue avanzar hacia una mayor coordinación y fomentar el trabajo conjunto para alcanzar soluciones integrales para los ciudadanos del país, en materias de su competencia.
Más de 200 personas participaron en el ciclo de talleres realizados por el SERNAC
04 de noviembre de 2022
Durante octubre se conmemoró el "Mes de la Educación Financiera" en Chile y desde el SERNAC, como una de las instituciones participantes, se realizó un ciclo de cuatro talleres gratuitos y online dirigidos a la ciudadanía.
Casi 29 mil reclamos de personas mayores recibió el SERNAC durante el primer semestre de este año
13 de octubre de 2022
Las personas mayores exigen sus derechos en mayor proporción que el resto de la población.
Principalmente reclaman problemas en el mercado financiero, en el retail, en las telecomunicaciones y en los servicios básicos.
Entre los reclamos destacan cobros por seguros no contratados, cobros indebidos o no reconocidos producto de fraudes, problemas para terminar contratos y mala calidad en los servicios de telecomunicaciones.
Más de 53 mil reclamos recibió el SERNAC en el mercado financiero durante el primer semestre del año
12 de octubre de 2022
Representa un aumento de un 11% respecto al primer semestre del año anterior.
Los consumidores se quejan principalmente por cobros indebidos, incumplimiento de las condiciones acordadas (contratos) y cobranzas extrajudiciales abusivas.
Las tarjetas de crédito (banca y retail) concentraron la mayoría de los reclamos, seguidas de los seguros de automóvil, cuentas corrientes y créditos de consumo.
El SERNAC dispuso una plataforma que permite comparar los cambios en el comportamiento de todas las empresas del mercado financiero y concentra sus reclamos desde el año 2018. Esta información se actualiza semestralmente.
Inscríbete al ciclo de talleres en el Mes de la Educación Financiera
06 de octubre de 2022
Durante octubre, el SERNAC impartirá cuatro talleres en el marco del Mes de la Educación Financiera. Las actividades se realizarán en línea a través de la plataforma Google Meet.
¿Quieres participar? Revisa la información de cada uno y completa el formulario de inscripción disponible al interior de cada taller.
Se inaugura el Mes de la Educación Financiera con el relanzamiento de la Comisión Asesora para la Inclusión Financiera
06 de octubre de 2022
La Comisión no sesionaba desde 2018 y este año ya ha comenzado a trabajar con el objetivo de desarrollar una estrategia nacional para la inclusión financiera.
En el marco de esta conmemoración, el SERNAC impartirá cuatro talleres que se realizarán en línea a través de la plataforma Google Meet. Entérate de las temáticas e inscríbete:
Uso de recordatorios para el pago de tarjetas de crédito: Evidencia experimental y su impacto en las decisiones de pago
26 de diciembre de 2023
En este informe se reportan los resultados de un experimento en línea con
2.963 consumidores, cuyo objetivo fue identificar el mejor formato de
recordatorios para estimular a los consumidores al pago a tiempo de su deuda.
El experimento evaluó el impacto de los recordatorios sobre un conjunto de variables de resultado, en particular, la disposición del consumidor a pagar su tarjeta de crédito y la comprensión y confianza en el mensaje, entre otras.
Radiografía de establecimientos del tipo malls chinos
22 de diciembre de 2023
El SERNAC realizó un estudio diagnóstico a los malls chinos a lo largo del país, considerando aspectos tales como densidad poblacional y flujo comercial.
Endeudamiento y género en proveedores financieros de menor tamaño
14 de diciembre de 2023
Con el objetivo de evaluar el nivel de endeudamiento de las personas consumidoras en proveedores financieros de menor tamaño e identificar brechas de género en el acceso a sus productos, el SERNAC elaboró el estudio "Endeudamiento y Género en Proveedores Financieros de Menor Tamaño".
Reporte Mercado Automotriz
04 de diciembre de 2023
Este reporte tiene como propósito realizar un resumen de las características de los reclamos registrados en el período Enero 2020- Junio 2023 para el mercado automotriz, específicamente “Vehículos y rodados”, así como esclarecer su comportamiento en relación a la cantidad de notificaciones de alertas de seguridad de vehículos.
Ranking del Mercado Financiero 2022
26 de abril de 2023
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26 de abril de 2023
PVC: SERNAC con Banco Falabella y CMR Falabella (acumulación)
16 de enero de 2024
Con fecha 22 de diciembre de 2023, el SERNAC acumuló los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) con Banco Falabella y CMR Falabella, que implica que ambos procedimientos serán tramitados conjuntamente y resueltos por una única resolución de término.
Dicha acumulación se realizó ya que los procedimientos fueron iniciados por los mismo hechos, los cuales ocurrieron entre septiembre de 2022 y mayo de 2023, que dan cuenta de intermitencias e indisponibilidad en los servicios contratados por las y los consumidores, así como de la existencia de cláusulas abusivas en sus contratos de adhesión.
Dentro de los eventuales incumplimientos de la empresa se encuentran:
- Fallas en el uso de la aplicación móvil y sitio web.
- Indisponibilidad e intermitencia en la realización de transferencias, desde y hacia Banco Falabella, y en el pago de cuentas.
- Falta de visualización de sus productos bancarios.
- Cláusulas abusivas
Las normas aplicables de la Ley del Consumidor en este procedimiento son:
- Artículo 3° inciso primero letra d)
- Artículo 4°
- Artículo 12
- 16 letras a), c), e) y g)
- Artículo 23 inciso primero
Lo anterior, sin perjuicio de otras normas aplicables a este caso y, especialmente, las protectoras de los derechos de los consumidores, atingentes a los hechos mencionados, considerando, asimismo, los pronunciamientos que ha emitido el SERNAC en relación a la materia.
Si eres una de las personas afectadas por este caso y aún no has ingresado un reclamo, puedes hacerlo a través del Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100, describiendo los hechos ocurridos o explicando tu situación.
PVC: SERNAC con FORUM Servicios Financieros S.A.
10 de enero de 2024
El SERNAC, mediante Resolución Exenta N° 7 del 5 de enero de 2024, inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con la empresa FORUM SERVICIOS FINANCIEROS S.A., que dicen relación con eventuales incumplimientos vinculados por:
- Cobro de un cargo o comisión denominado “gastos de administración prenda” el que, no constituiría un servicio real y efectivamente prestado al consumidor, adicional al crédito mismo, y distinto a los ya cobrados mediante el cargo o comisión denominado “constitución de prenda;
- Cobro de intereses superiores a la tasa máxima convencional con ocasión de haber integrado la denominada comisión “gastos de administración prenda” a las respectivas operaciones crediticias, servicios que son inherentes a la operación de crédito de dinero, lo que en definitiva, incrementan el costo del crédito;
- Incorporación de cláusulas en los contratos de adhesión y demás documentos que proporciona la empresa tanto en su fase precontractual y contractual en que se estipula e informa, el cargo denominado “gastos de administración prenda”.
Este PVC tiene como propósito, entre otros, obtener restituciones y/o indemnizaciones para los consumidores que, en el marco del referido procedimiento, se determinen afectados por los hechos que lo motivaron.
Las normas aplicables de la Ley del Consumidor en este procedimiento son:
- Artículo 3° inciso primero letra b)
- Artículo 3° inciso segundo letra b)
- Artículo 16
- Artículo 17A
- Artículo 17B inciso primero letra a)
- Artículo 37
- Artículo 39
Lo anterior, sin perjuicio de otras normas aplicables a este caso y, especialmente, las protectoras de los derechos de los consumidores, atingentes a los hechos mencionados, considerando, asimismo, los pronunciamientos que ha emitido el SERNAC en relación a la materia.
PVC: SERNAC con CMR Falabella
01 de diciembre de 2023
Este Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con CMR Falabella se acumuló con el iniciado con Banco Falabella y quedó en uno solo. Para informarte sobre este nuevo PVC, haz clic en este botón:
PVC: SERNAC con General Motors Financial Chile
15 de septiembre de 2023
Tras tomar conocimiento a través de antecedentes recabados por sus áreas especializadas, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con General Motors Financial Chile S.A., ya que la empresa habría incurrido en ciertos incumplimientos, relacionados al cobro de un cargo o comisión denominado "Gestión de garantía", el que infringe la Ley del Consumidor por las siguientes causales:
- No constituiría, en su totalidad, un servicio real y efectivamente prestado al consumidor, adicional al crédito mismo;
- Está integrado por montos que no son propios de la constitución de prenda, resultando en un cobro de intereses superiores a la tasa máxima convencional;
- No se encuentran desglosados pormenorizadamente los montos y servicios que componen dicha comisión.
Las normas aplicables de la Ley del Consumidor en este procedimiento son:
- Artículo 3° inciso primero letra b)
- Artículo 3° inciso segundo letra b) y h)
- Artículo 16
- Artículo 17A
- Artículo 17B inciso primero letra a)
- Artículo 17B inciso final
- Artículo 39
Lo anterior, sin perjuicio de otras normas aplicables a este caso y, especialmente, las protectoras de los derechos de los consumidores, atingentes a los hechos mencionados, considerando, asimismo, los pronunciamientos que ha emitido el SERNAC en relación a la materia.
