Reclamo

Si realizas una transacción fuera del territorio nacional o a través de Internet, también estarán protegidos tus derechos como consumidor.

La Ley N° 19.496, de Protección de los derechos de los consumidores, establece las obligaciones de los proveedores o empresas que ofrecen productos o servicios financieros.

La Ley N° 19.496, de Protección de los derechos de los consumidores, establece las reglas que las empresas deben respetar en la venta y/o contratación de sus bienes o servicios.

Este reporte tiene como propósito realizar un resumen de las características de los reclamos registrados en el período Enero 2020- Junio 2023 para el mercado automotriz, específicamente “Vehículos y rodados”, así como esclarecer su comportamiento en relación a la cantidad de notificaciones de alertas de seguridad de vehículos.

Reclamos industria automotriz

El SERNAC realizó un estudio para conocer los principales problemas que afectan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico. 

El SERNAC junto a la SUBTEL elaboraron un ranking de reclamos en el mercado de Telecomunicaciones, donde destaca un aumento de 4,9% en la cantidad de reclamos ingresados con respecto a 2021..

El SERNAC junto a la SUBTEL elaboraron un ranking de reclamos en el mercado de Telecomunicaciones, donde destaca una caída de 25% en la cantidad de reclamos ingresados.

El Servicio estaba realizando gestiones indagatorias de esta empresa tras detectar que vendía productos por internet, pero luego de realizado el pago no despachaba los productos ni tampoco devolvía el dinero a las y los consumidores.

SERNAC está empleando todas las herramientas que le entrega la ley para defender a las y los consumidores, lo que incluye la solicitud de arresto en caso que los representantes legales de las empresas citadas a declarar no se presenten cuando son convocadas por el organismo, como ocurre en este caso.

Si se trata de eventuales delitos de carácter penal, lo que hace el Servicio es derivar los antecedentes ante el Ministerio Público, para que, en base a sus facultades, inicie una investigación en contra de los responsables.

En su respuesta, la compañía enfatizó que quienes tengan contratado los planes de televisión hasta el 1 de marzo de este año tienen este beneficio y nuevos clientes de TV también.

Sin embargo, el inconveniente que pudiese haber, es que en el spot emitido en redes sociales, la compañía decía “Si eres VTR, lo tienes”, sin hacer la distinción que eran clientes exclusivamente de TV.

Por lo mismo, SERNAC pidió a la compañía que aclare qué pasará con clientes antiguos que tenían, por ejemplo, un plan de internet y quisieron acceder al beneficio sin poder conseguirlo.

Tus derechos en Telecomunicaciones

La decisión se adoptó luego que el representante legal y propietario de la ticketera, Leonardo Viera Bustos, no devolviera el dinero de las entradas.

SERNAC solicitó a la justicia que ordene la devolución íntegra del dinero, con reajustes e intereses, junto con las indemnizaciones y más altas multas por las infracciones a la Ley del Consumidor.

Adicionalmente, el Servicio remitió los antecedentes ante el Ministerio Público, para que el ente persecutor, en base a sus competencias, investigue penalmente al empresario, ante un eventual delito de apropiación indebida. 

Derechos en espectáculo

El objetivo es que la empresa informe los motivos del corte, las razones de la demora en la reposición del servicio y cómo va a compensar a los usuarios.

Según la información preliminar, se trataría de un universo de 4 mil clientes que han sido afectados por el corte que se originó el domingo 14 de marzo debido a la rotura de una tubería.

En caso de cualquier problema, puedes reclamar en el Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100.

Oficina de Quirihue

El Servicio fiscalizador citó a la empresa para que entregase antecedentes actualizados acerca del incumplimiento en los plazos de entrega de los textos escolares.
 
Según los registros, SERNAC ha recibido alrededor de 750 reclamos de personas consumidoras que han sido afectadas por este tipo de incumplimiento, siendo 5 veces mayor a lo registrado el año 2023.

El Servicio fiscalizador busca afrontar la falta de respuesta de algunas empresas a reclamos de los consumidores, oficiándolas e indicándoles que es su deber legal responder.

Sin considerar la participación de mercado, entre los proveedores con el mayor porcentaje de reclamos sin respuesta se encuentran Pullman Bus, Shoppe, Isapre Cruz Blanca y Evercrisp. 

Mientras que, empresas como Clínica Las Condes, Microsoft, Western Union, Instituto AIEP, Cocha, Doggis, Bizarro Entretenimiento, tienen en promedio alrededor de 100 reclamos sin respuesta.   

Es importante señalar que la negativa injustificada o demora en la entrega de la información requerida por el Servicio es susceptible de ser sancionada con una multa de hasta 400 UTM (alrededor de 26 millones de pesos). 

Este acuerdo implica la apertura de una oficina de atención a los consumidores que funcionará en dependencias municipales.

Las personas consumidores podrán realizar consultas e interponer reclamos en temáticas de consumo.

El objetivo de esta acción es verificar que la empresa respete estrictamente los derechos de las y los consumidores que actualmente poseen este instrumento financiero.

La empresa deberá informar al Servicio una serie de aspectos relevantes, por ejemplo, qué sucederá con quienes actualmente tienen deudas asociadas a esta tarjeta.

Especial Consumidor Financiero

El Servicio requerirá todos los antecedentes a la empresa para evaluar posibles incumplimientos en el concierto del grupo nipón Radwimps.

Reclamos recibidos por el organismo y publicaciones en redes sociales dan cuenta de demoras en el ingreso del teatro y de personas que, habiendo pagado su asiento, tuvieron que ver el espectáculo en las escaleras.

Atenea Producciones tiene un plazo de 10 días hábiles para entregar la información requerida por la institución. 

Especial Mercado de la Entretención

Durante marzo, el Servicio recibió alrededor de 20 reclamos de parte de los consumidores por cargos mensuales de suscripción sin autorización.

Las personas también mostraron su malestar a través de redes sociales, específicamente en la publicación de la marca sobre este servicio.

Las empresas no pueden realizar modificaciones unilaterales a los términos y condiciones, y en virtud de ello efectuar cobros que no son parte de las condiciones originalmente acordadas.

Además, la Ley del Consumidor obliga a las empresas a informar en forma veraz y oportuna cualquier incremento del costo del servicio, teniendo las personas el derecho de aceptarlo o rechazarlo.

El convenio de cooperación permitirá a los vecinos de la comuna gestionar sus reclamos y consultas, de lunes a viernes desde las 08:00 a 13:00 horas en calle Nicolás León 521.

Se trata de Vincent Solar, la cual, además de la venta, ofrece los servicios de instalación y mantención de este tipo de equipos.

Las personas consumidoras indican en los reclamos ante SERNAC que la empresa solicita un abono, en muchos casos, de un 70% del precio, pero luego deja abandonada la obra.

Tras intentar contactarlos, los responsables no responden los llamados ni los mensajes y tampoco devuelven el dinero pagado, cuyos montos superan en algunos casos, los cuatro millones de pesos.

Esta acción tiene como objetivo solicitar a la empresa información detallada sobre el almacenamiento, tratamiento y protección de los datos de los consumidores, subrayando la importancia de la transparencia en estas operaciones.

"Como entidad buscamos garantizar la protección de los datos en las relaciones de consumo, tal como ocurre en este caso", declaró el Director Nacional, Andrés Herrera.

La entidad fiscalizadora requirió información a la compañía para esclarecer el motivo detrás de este envío, así como obtener detalles sobre el número de clientes y cualquier rectificación realizada posteriormente.

Entel tiene 5 días hábiles administrativos para responder a este requerimiento. Una vez analizado el caso, y en caso de detectar alguna infracción a la Ley del Consumidor, SERNAC tomará las medidas que estime adecuada para ir en defensa de la persona afectada.

Durante la jornada, el Director Nacional de SERNAC, Andrés Herrera; junto al Director Nacional (S) del IPS, Juan José Cárcamo; y al alcalde de Independencia, Gonzalo Durán; visitaron el Mall Barrio Independencia, donde junto con resaltar la fecha, fiscalizaron diversas tiendas.

Asimismo, Herrera resaltó la tramitación del proyecto de ley “SERNAC Te Protege”, el cual ya fue aprobado en general en la Comisión de Economía de la Cámara de Diputadas y Diputados, y que debería retomar su tramitación próximamente.

En una reciente Consulta Ciudadana realizada por la institución, las personas consumidoras indican que el mercado financiero, las telecomunicaciones y la salud son los que más afectan sus derechos.

El Servicio ha recibido 180 casos de parte de personas consumidoras, quienes se quejan por los incumplimientos en los plazos de despacho comprometidos y por la falta de respuesta por parte de la editorial.

A juicio del organismo, se trata de una situación compleja, pues las clases ya comenzaron y muchas niñas y niños se han visto impedidos de contar con el material pedagógico debido al incumplimiento de parte de Santillana.

Una vez analizados los antecedentes, el SERNAC evaluará las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los afectados.

El organismo ofició a la empresa respecto a la publicidad de este producto, cuyo mensaje da cuenta del ofrecimiento de ocho servicios de streaming sin costo para clientes activos y nuevos de VTR.

Los principales reclamos apuntan a que no se estaría cumpliendo con la entrega de todos los streaming ofrecidos a clientes activos de la compañía “Si eres VTR ya lo tienes”, como lo indica el llamado del spot.

La compañía tiene un plazo de 5 días para entregar la información requerida por la institución, que dice relación con las bases de la promoción, piezas publicitarias y reclamos recibidos, entre otros.

Tus derechos en Telecomunicaciones

El objetivo de esta acción es que la empresa entregue una propuesta de solución a cada una de las personas consumidoras afectadas, ya sea, por retardo en los plazos de entrega del producto, incumplimiento en la negativa y retraso en la devolución de los dinero como consecuencia de la cancelación y falta de stock, no respetar el derecho a la garantía legal, entre otros.

Se trata de scooter eléctricos que van desde los $380 mil hasta más de $3 millones.

Desde el año pasado y hasta enero de este 2024, SERNAC recibió 533 reclamos en contra de esta empresa.

PVC con Dualtron

El objetivo principal de esta gestión es para que la productora se haga cargo de sus responsabilidades, principalmente, del proceso de devolución aplicado tras la cancelación del concierto que se iba a realizar en Concepción y el cambio de fecha del agendado en Santiago.

SERNAC ha recibido hasta la fecha más de 400 reclamos de consumidores, justamente por la no devolución de las entradas.

Una vez obtenida la respuesta, el Servicio evaluará las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de las personas afectadas.

Especial Mercado de la Entretención

La Ley del Consumidor (LPC) establece expresamente la posibilidad del cambio, la devolución del dinero o la reparación durante un período de 6 meses a contar de la fecha de la compra de un producto defectuoso, malo o con fallas. 

El hecho fue denunciado públicamente por la paraatleta Macarena Cabrillana, quien asistió el pasado fin de semana al show de Laura Pausini.

La afectada indicó que, pese a ubicarse en el sector designado para las personas en silla de ruedas, no pudo apreciar a la artista al tener "nula visión" del escenario.

El establecimiento tiene un plazo de 10 días para explicar cuáles fueron las razones que provocaron esta situación, junto con indicar cuáles van a ser las medidas para evitar que este tipo de situaciones se repitan a futuro.

Especial Mercado de la Entretención

Tras evidenciar un incremento en las quejas por cancelaciones y retrasos en los vuelos nacionales de Sky Airlines, identificado inicialmente a través de múltiples publicaciones en la plataforma “X” y posteriormente confirmado por los reclamos recibidos en nuestro sitio web, el SERNAC ha decidido actuar. 

Desde el 1 de enero a la fecha, el SERNAC ha recibido más de 700 reclamos. Si se compara con el mismo período del año anterior, la cifra aumentó un 61%.

A través de esta gestión, el organismo fiscalizador pretende que la aerolínea entregue todos los antecedentes para responder ante las quejas de las personas consumidoras y conocer cuáles son las medidas de compensación que se han aplicado a ellas.

Tus derechos al viajar en avión 

Entre los años 2022 y 2023 la institución recibió más de 58 mil reclamos en el transporte aéreo. 

Jetsmart tuvo un alza de un 66% en sus reclamos en 2023, comparado con el año anterior. 

Además, el SERNAC oficiará a las aerolíneas LATAM, Sky Airlines y Jetsmart, con el objetivo de comenzar una investigación debido al alza significativa de reclamos.

Tus derechos al viajar en avión Radiografía agencias de viajes y aerolíneas

El organismo solicitó a las compañías una serie de antecedentes relevantes relacionados con la prestación de los servicios, junto con recalcar sus obligaciones y, de esta forma, evitar infracciones o malas prácticas que puedan perjudicar a las personas afectadas por la tragedia, quienes se encuentran en una situación altamente vulnerable.

Las empresas oficiadas son CGE, Chilquinta, Esval, VTR, WOM y Movistar.

El Servicio además se encuentra monitoreando los precios de los productos básicos en las comunas afectadas, en el contexto del Estado de Excepción Constitucional de Catástrofe vigente en la zona.

El medallista olímpico concurrió hasta el SERNAC para entregar antecedentes en la investigación, debido a la suspensión de la gira "Gracias Chile" durante el año pasado.

Por su parte, el Servicio citó a declarar al representante legal de la productora Kamada y ticketera “Ticketportal”, Leonardo Viera Bustos, para referirse a la no devolución de los dineros correspondientes hacia consumidores.

Si el representante no se presenta a declarar, el SERNAC puede tomar las acciones que correspondan, incluso, solicitar a la justicia su arresto hasta su comparecencia.

Derechos en espectáculo

La acción es parte de un plan de atenciones en terreno por coordinada por la Seremi de Economía para acercar los servicios a la comunidad.

La empresa Cooperativa Eléctrica de San Pedro de Atacama concentró las denuncias.

En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs.

La Ley del Consumidor permite al Servicio citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores, dependientes de las empresas, entre otros, con el propósito de recabar información detallada de una situación de consumo. En caso que no concurran a la citación, el SERNAC puede solicitar su arresto a los Juzgados de Policía Local.   

En este caso, el representante legal de PETHOME no se presentó a la citación obligatoria realizada por la entidad fiscalizadora en el marco de una investigación por la no entrega de productos para mascotas comprados por internet. 

El corte que se prolongó por alrededor de una semana afectó a un total de 264 mil personas.

El objetivo de esta acción judicial es que las y  los consumidores afectados sean adecuadamente compensados e indemnizados por la empresa sanitaria.

Además, el Servicio busca que Aguas Antofagasta reciba el máximo de las multas establecidas por la Ley del Consumidor, por su responsabilidad en el corte.

Revisa la demanda

Las entidades estatales dieron a conocer dos decálogos con consejos para que los turistas consideren antes de contratar servicios de turismo aventura y agencias de viaje durante este verano.

En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante el Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica; llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs; o acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.

Derechos en turismo aventura Derechos en agencias de viaje Consejos y derechos en el turismo

Si vas a viajar en avión o en bus, probablemente necesites contratar un servicio de alojamiento. Por esta razón, te invitamos que pongas atención a los consejos y recomendaciones en este mercado.

En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante el Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica; llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs; o acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.

Consejos y derechos en el turismo