Fiscalización
El Servicio Nacional del Consumidor es la institución del Estado responsable de fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones de la Ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, y de toda otra normativa de protección a los derechos de los consumidores (artículo 58 letra a), de la Ley N° 19.496.
¿Cuáles son las facultades que la ley otorga a los fiscalizadores del SERNAC?
- Citar a declarar a representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las empresas, y a toda persona que tenga participación o conocimiento de un hecho.
- Realizar, a través de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado.
- Solicitar la entrega de cualquier documento, libro o antecedente que sea necesario para la fiscalización, procurando no alterar el normal desarrollo de las actividades del afectado.
- Realizar actividades de fiscalización, incluyendo los requerimientos de información que se efectúen en ellas.
- Otras medidas tendientes la investigación de hechos de su competencia.
¿Qué acciones pueden derivar de un procedimiento de fiscalización?
Como resultado de una inspección el SERNAC podrá adoptar las siguientes medidas:
- El archivo de los antecedentes cuando no detecten incumplimientos a la materia legal fiscalizada.
- Derivación de la infracción constatada a organismos sectoriales con competencia en la materia.
- Interponer acciones judiciales de protección del interés general, colectivo o difuso de los consumidores.
- Iniciar un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores.
- Envío de oficio de advertencia.
- Otras que establezca la ley.
Las empresas fiscalizadas por el SERNAC, podrán denunciar conductas abusivas de los funcionarios fiscalizadores ante el Director Regional del Servicio que corresponda territorialmente, de acuerdo a lo establecido en el Art. 58 a) de la Ley del Consumidor.
Las conductas abusivas de los funcionarios son aquellas que faltan a la normativa que regula el accionar del Estado y, en particular, las que definen la fiscalización del SERNAC. Por ejemplo, se puede mencionar: el funcionario no informa la materia específica objeto de la fiscalización ni de la normativa pertinente o no deja copia íntegra del acta levantada, pudiendo hacerlo y denotando una conducta abusiva con ello; acepta regalías por parte del fiscalizado o bien, el trato y su conducta faltan a la Ley de Probidad.
Política de Fiscalización
Esta Política entrega los lineamientos para la fiscalización del SERNAC, en sus distintas etapas, los enfoques y criterios de implementación aplicados, expone un panorama amplio, que contribuya en la consolidación del ejercicio de esta nueva facultad y a la transparencia hacia la ciudadanía y el mercado.
Directrices Plan de Fiscalización
A continuación, se presentan las Directrices Generales del Plan Anual de Fiscalización del SERNAC de 2023.
Cotizador de Productos Básicos por Coronavirus
30 de septiembre de 2021
Antofagasta: Fiscalización a servicios de alojamiento turístico en Calama y San Pedro de Atacama
30 de abril de 2024
El propósito de esta fiscalización multitarea fue verificar el estricto cumplimiento de la normativa por parte de este tipo de empresas.
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
SERNAC oficia a gimnasios para impulsar protocolos de protección a la privacidad de sus clientes
25 de abril de 2024
El actuar de la entidad fiscalizadora se origina tras apariciones de videos en redes sociales en los que terceros graban a personas entrenando, ya sea para burlarse o para sexualizarles.
Hace un tiempo se hizo público el caso de un juez que habría grabado y difundido imágenes de mujeres en un gimnasio de Viña del Mar.
Lo que solicita el Servicio son respaldos de los protocolos de resguardo de la privacidad de los clientes que asisten a los gimnasios, poniendo foco en la protección de la vida privada de las personas consumidoras.
Atacama: Fiscalización a locales comerciales y ferreterías en Copiapó
22 de abril de 2024
Esta acción se dio en el marco de evento meteorológico que afectó a la ciudad el pasado 13 y 14 de abril.
El propósito de esta fiscalización fue verificar si las empresas están cumpliendo con la Ley del Consumidor en la venta de productos utilizados para protegerse de la lluvia.
El SERNAC fiscalizó si las empresas cumplen con las condiciones ofrecidas, la seguridad en materia de consumo y en la información de precios y stock de productos.
SERNAC fiscaliza en terreno los locales de Worldcoin para verificar si cumple con la Ley
09 de abril de 2024
Durante la actividad, liderada por el Director Nacional, Andrés Herrera; se solicitó a los dependientes una serie de antecedentes relevantes, entre ellos, cómo informan los alcances del proceso de escaneo, el uso que tendrá la información obtenida y cómo se van a resguardar los datos personales de las personas.
A modo preliminar, se pudo verificar falta de información junto con la no exigencia de documentación que permita acreditar la identidad y la mayoría de edad de las personas, entre otros hallazgos.
Una vez que culmine el proceso de análisis, y en caso que existan incumplimientos a la normativa vigente, el SERNAC adelantó que empleará todas las herramientas que le otorga la ley para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
Antofagasta: Fiscalización a servicios de alojamiento turístico en la capital regional
28 de marzo de 2024
El propósito de esta fiscalización multitarea fue verificar el estricto cumplimiento de la normativa por parte de este tipo de empresas.
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
Maule: Fiscalización multitarea en contexto de la "Fiesta de la Vendimia de Chile" en Curicó
22 de marzo de 2024
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR y la Dirección del Trabajo, en la modalidad de fiscalización multitarea para verificar el estricto cumplimiento de la normativa por parte de este tipo de empresas.
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
SERNAC conmemora el Día Mundial del Consumidor desplegando sus facultades fiscalizadoras en todo Chile
15 de marzo de 2024
Durante la jornada, el Director Nacional de SERNAC, Andrés Herrera; junto al Director Nacional (S) del IPS, Juan José Cárcamo; y al alcalde de Independencia, Gonzalo Durán; visitaron el Mall Barrio Independencia, donde junto con resaltar la fecha, fiscalizaron diversas tiendas.
Asimismo, Herrera resaltó la tramitación del proyecto de ley “SERNAC Te Protege”, el cual ya fue aprobado en general en la Comisión de Economía de la Cámara de Diputadas y Diputados, y que debería retomar su tramitación próximamente.
En una reciente Consulta Ciudadana realizada por la institución, las personas consumidoras indican que el mercado financiero, las telecomunicaciones y la salud son los que más afectan sus derechos.
Atacama: Primera reunión con organismos públicos fiscalizadores en materias de consumo
04 de marzo de 2024
Junto a los representantes de la SUPERIR, SUBTEL, SEC, SISS, Seremi de Salud Atacama, SII, Carabineros de Chile, SERNATUR, el SERNAC y la Seremi de Economía analizaron cómo potenciar las acciones que ejercen las distintas entidades para lograr una mayor defensa de las personas consumidores.
El propósito de estas reuniones es avanzar hacia una mayor coordinación y fomentar el trabajo conjunto para alcanzar soluciones integrales para los ciudadanos de la región, en materias de su competencia.
Antofagasta: Fiscalización a servicios de alojamiento turístico y restaurantes en Taltal
20 de febrero de 2024
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea para verificar el estricto cumplimiento de la normativa por parte de este tipo de empresas.
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
Publicidad e influencers: SERNAC evidencia que aún existen casos en que no se clarifica que se trata de contenido publicitario
02 de febrero de 2024
Tras un monitoreo en la red social Instagram, el SERNAC detectó algunas publicaciones de marca que habrían incumplido la Ley del Consumidor, a través de la circular interpretativa que dictó la institución en junio de 2022, y que daba cuenta de directrices, principios y buenas prácticas aplicables a influencers y a la publicidad nativa.
Las marcas con hallazgos identificados fueron Samsung, Wasil, Sky Airlines, Urban Decay Cosmetic, Lee Jeans, La Roche, Skechers, Eucerin y Colún.
El SERNAC oficiará a estas empresas para que den respuestas a los eventuales incumplimientos hallados y corregir la publicidad en relación a su vinculación con los influencers.
Maule: Fiscalización a servicios turísticos en Constitución
29 de enero de 2024
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, la Dirección del Trabajo y la Municipalidad de la localidad, enfocándose en hoteles y alojamientos.
El propósito es verificar si las empresas están cumpliendo con la Ley del Consumidor, por ejemplo, que informen las condiciones relevantes y los precios.
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
Atacama: Fiscalización a servicios de alojamiento turístico en Caldera
26 de enero de 2024
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR y la SEREMI de Economía, en la modalidad de fiscalización multitarea.
El propósito es verificar si las empresas están cumpliendo con la Ley del Consumidor, por ejemplo, que informen las condiciones relevantes y los precios.
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
Arica: Fiscalización a operadores turísticos en la capital regional
26 de enero de 2024
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea.
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
Justicia reafirma facultad del SERNAC para citar a declarar a representantes de empresas y solicitar arresto en caso de no asistir
16 de enero de 2024
La Ley del Consumidor permite al Servicio citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores, dependientes de las empresas, entre otros, con el propósito de recabar información detallada de una situación de consumo. En caso que no concurran a la citación, el SERNAC puede solicitar su arresto a los Juzgados de Policía Local.
En este caso, el representante legal de PETHOME no se presentó a la citación obligatoria realizada por la entidad fiscalizadora en el marco de una investigación por la no entrega de productos para mascotas comprados por internet.
Antofagasta: Fiscalización a servicios de alojamiento turístico en Antofagasta
04 de enero de 2024
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea.
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
Antofagasta: Resultados de Consulta Ciudadana respecto a facultad fiscalizadora
29 de diciembre de 2023
Las personas consumidoras indicaron que los problemas que más los afectan y que el Servicio debería priorizar en sus acciones de fiscalización son la publicidad engañosa, la no exhibición de precios y los cobros indebidos, entre otros.
Un 72% tiene conocimiento que el SERNAC es un organismo fiscalizador, mientras que la mayoría considera que la Seremi de Salud y la Seremi de Transportes podrían potenciar la facultad de fiscalización del SERNAC.
El SERNAC denuncia a 13 supermercados y tiendas retail por exigir indebidamente boletas a la salida de sus locales
19 de diciembre de 2023
Las denuncias fueron interpuestas luego de detectar, mediante diversas fiscalizaciones, múltiples incumplimientos a la Ley del Consumidor, especialmente relacionados con falta de información, trato discriminatorio e irrespeto a la dignidad de las personas.
Las empresas arriesgan multas que podrían llegar hasta las 300 UTM, esto es, más de 19 millones de pesos, en cada caso.
SERNAC y SERNAMEG detectaron la existencia de publicidad sexista en Chile
12 de diciembre de 2023
Durante 2023, se realizó un monitoreo de la publicidad de 380 sitios web y redes sociales, concluyendo que un 12% presenta publicidad sexista.
Un 39% de las piezas publicitarias sexistas están vinculadas a niñas, niños y adolescentes.
Por otro lado, un 32,6% de las piezas calificadas como sexistas se refieren a la cosificación o hipersexualización del cuerpo de la mujer; y un 28% a roles y estereotipos de género.
Araucanía: Fiscalización a servicios de alojamiento en Temuco
27 de noviembre de 2023
En caso de detectar infracciones, tanto el SERNAC como el SERNATUR evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
El Servicio desplegará fiscalizaciones en distintas comunas de la región en los servicios de alojamientos y operadores turísticos.
Magallanes: Fiscalización a servicios turísticos en Puerto Natales
24 de noviembre de 2023
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea.
En caso de detectar infracciones, tanto el SERNAC como el SERNATUR evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
El SERNAC fiscalizará a las empresas participantes del Black Friday
23 de noviembre de 2023
El Servicio oficiará a la Cámara de Comercio de Santiago, a la Cámara de Comercio de Valparaíso y a la Cámara de Comercio de Puerto Montt, organizadoras del “Black Friday”, con el fin de asegurar que las empresas asociadas cumplan estrictamente con las disposiciones que establece la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico.
Además, durante el evento, que se realizará entre el 24 y 27 de noviembre, el Servicio fiscalizará los sitios web de las empresas, e incluso, realizará fiscalizaciones presenciales.
Maule: SERNAC y SEC fiscalizan tiendas comerciales especializadas en productos para camping en Talca
16 de noviembre de 2023
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
El Director (S) del SERNAC de Maule, Camilo Castro, enfatizó que “los equipos se desplegaron en la zona centro de Talca cumpliendo con el mandato legal de prevenir, disuadir y corregir incumplimientos a los derechos de las y los consumidores utilizando nuestra facultad fiscalizadora”.
Maule: Fiscalización a servicios de alojamiento y operadores turísticos en Talca
06 de noviembre de 2023
En caso de detectar infracciones, tanto el SERNAC como el SERNATUR evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea.
Magallanes: Fiscalización a servicios turísticos en Punta Arenas
30 de octubre de 2023
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea.
En caso de detectar infracciones, tanto el SERNAC como el SERNATUR evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
Los Ríos: Fiscalización a servicios turísticos en Valdivia
27 de octubre de 2023
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea.
En caso de detectar infracciones, tanto el SERNAC como el SERNATUR evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
Antofagasta: Fiscalización a servicios turísticos en la capital regional
24 de octubre de 2023
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea.
En caso de detectar infracciones, tanto el SERNAC como el SERNATUR evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
SERNAC y SERNATUR activan Plan de Fiscalización en el marco de Santiago 2023
19 de octubre de 2023
Las fiscalizaciones buscan garantizar la transparencia y el acceso de la información de los servicios en beneficio de los turistas que llegarán al país por los Juegos Panamericanos y Parapanamericanos.
Cabe mencionar que serán cerca de 100.000 los visitantes que recibirá Chile, entre atletas y turistas de todas partes del mundo, razón por la que es fundamental que la industria del turismo esté preparada en términos de hospitalidad.
O'Higgins: Fiscalización a servicios de alojamiento y restaurantes en Pichilemu
17 de octubre de 2023
Esta acción multitarea se llevó a cabo en la localidad, que será una de las sedes de los próximos Juegos Panamericanos y Parapanamericanos 2023.
La Ley del Consumidor exige que las empresas mantengan publicada una lista de precios a disposición del público en forma visible, accesible y permanente, a fin de que las personas puedan cotizar el servicio de su preferencia.
Valparaíso: Fiscalización a servicios de alojamiento en Viña del Mar
16 de octubre de 2023
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
La Ley del Consumidor exige que las empresas mantengan publicada una lista de precios a disposición del público en forma visible, accesible y permanente, a fin de que las personas puedan cotizar el servicio de su preferencia.
Maule: Fiscalización a operadores turísticos en Talca
11 de octubre de 2023
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
La Ley del Consumidor exige que las empresas mantengan publicada una lista de precios a disposición del público en forma visible, accesible y permanente, a fin de que las personas puedan cotizar el servicio de su preferencia.
